NPS — Индекс потребительской лояльности
Показатель эффективности (
Ключевые показатели эффективности — это числовые показатели деятельности, которые помогают измерить степень достижения целей или оптимальности процесса, а именно: результативность и эффективность
KPI базируются на системе сбалансированных показателей (англ. Balanced Scorecard, BSC), то есть на самом популярном на сегодняшний день[4] методе стратегического управления с комплексным подходом для достижения целей. При этом допускается, что при достижении всех целей нижнего уровня иерархии, главная цель достигается автоматически[5]. Этот метод является частью системы управления эффективностью (англ. Performance Management) вместо системы управления по целям (англ. Management by Objectives, MBO). Здесь акцент делается на повышение значимости роли руководителя в оказании поддержки сотрудникам, например, проведение ежегодного обсуждения итогов их деятельности по показателям KPI и др.(англ. Performance Review) с формированием плана развития сотрудника (англ. Development Plan)[6].
Также модель KPI использует многие управленческие концепции, например[7]:
- Система показателей (фр. Tableau de bord) французского учёного Ж. Л. Мало (1932 г.);
- Менеджмент качества (70-е годы XX века);
- Управление компетенциями (англ. Competence Management) (90-е годы XX века);
- Система управления на основе показателей EVA (Экономической добавленной стоимостью) Стюарта Штерна (начало 1990-х);
- Модель стратегических карт Л. Мейселя (1992 г.);
- Система оценки эффективности деятельности и роста (англ. Effective Progress and Performance Measuerement) К. Робертса и П. Адамса (1993 г.) и др.